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[KTV介绍] ktv包厢巡回服务流程

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发表于 2013-3-4 17:14:47 |显示全部楼层
壹、巡回的时机: 一、定时巡回服务。 二、服务铃机动巡回服务。
贰、说明: 一、定时巡回服务定时巡回服务定时巡回服务定时巡回服务:
  1.时间:(每30分钟巡回包厢一次)。
注意事项:(1)第一次巡包服务时,应作文宣活动介绍。  
                 (2)如该包厢为酒客消费时,则时间提前为30分钟巡回一次。  
    2.器具:(1)托盘(2)垃圾袋(3)烟灰缸(4)抹布(5)打火机、笔 注意事项:(1)客人如有点餐饮,则须准备相关器    具(如果皮盘等)(2)如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。     
  二、服务铃机动巡回:1.当服务铃想起时,迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。
                       2.询问客人有什么需求,应立即着手处理。
   ▲注意事项:(1)为求迅速,人员应以快步走到该包厢进行服务工作。(敲门三下,默数三声)(2)行进中应注意客人及自身安全,避免碰撞,并应礼让客人。 (3)解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服务标准。
   三、特殊情况:
   A、 客人误触服务铃:(1)主动为客人整理桌面、环境。(2)主动做包厢促销服务。
   B、如查看后还一直鸣响不停,可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后,报给干部通知技术人员迅速解决。  
   叁、基本服务范围:
   1、进入包厢时,敲门三下(待三秒),开门时缓慢轻推,入门后轻慢将门关上(面向客人点头微笑),口述:抱歉打扰您!为您清理桌面(言语清晰,速度适中,语调亲切)  
   2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面,采取侧蹲姿势。  
   3、更换烟灰缸,口述:抱歉打扰您!为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上,将脏的烟灰缸收置于托盘内,再将干净的烟灰缸递送放于桌面,此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。
   4、整理桌面:
   a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。
   b.如碗盘内尚有剩余食物时,口述:抱歉请问还需要食物吗?如客人回复不要才可收走。
   c.使用抹布将桌面擦拭干净。
   d.当碗盘过多时可分次收出。
   5、整理地面、环境: a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处,避免客人行走不便。 b.不可将酒瓶空罐收出,避免客人于买单清点时产生纠纷。  c.将地面之脏乱物稍作整理。 d.若地面过于脏乱,需拖刮清扫时,必须经客人同意方可清扫。
   6、 服务过程中注意事项: a.消费人数是否正确     b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏     c.消费气氛的确认及回报  注:(1)不主动给客人餐巾纸 (2)不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内 (3) 本程序视客人实际需要而定   (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢  
   ▲、附加服务(整理完毕再询问):
  (1)询问放歌状况:口述:请问倒目前为止放歌还正常吗?     
  (2)询问音效状况:口述:请问对这间包厢得音效满意吗? 口述:在音效上有没有其它得建议呢?     
  (3)依当时空调、灯光状况予以询问: 口述:请问空调、灯光是否适当?     
  (4)作餐饮促销服务。                  
   (5)退出包厢时面向且目视客人 口述:若您需要服务时,请按服务铃通知我们,谢谢!退出包厢后将门轻轻关上。  
   ▲、注意事项:若客人反应、要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。 附:顾客意见卡用语: 先生/女士:你好,这是本公司的顾客意见卡,如果你对在本公司的消费有不够满意的地方,请你填写在这张意见卡上,我们将会根据建议为你改进。更符合你的需要。因为你的宝贵意见,是我们的服务指标。  


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