楼面带客总服务流程

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壹、客人进场：
1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去 口述：（鞠躬30度并面带微笑）您好，欢迎光临XX KTV
2、确认客人是否至KTV消费，如是，再咨询客人人数几位
3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言
4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述：（鞠躬30度并面带微笑）请上XX楼，祝你消费愉快！
5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。
贰、楼面包厢准备： 区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下：
1、将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当  （2）空调是否适当
2、视机电源打开 3、将计算机点播系统之屏幕电源打开
4、将公放及音效系统电源打开
5、视检查下列项目：（1）麦克风 （2）菜单 （3）遥控器 （4）电视、电脑系统 6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢 7、将洗手间设施准备得当。
叁、引导客人进厢：
1、领位须于客人前方2～3步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。
2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度，并面带笑容。目视客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临XXKTV，这是您的包厢，里边请。”
3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。  
肆、包厢服务：
1、指引客人将外套类衣服挂定位
2、询问客人包厢是否合适
3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上
4、询问客人是否为第一次至店里消费
伍、开帐： 一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。 二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。 陆、 消费解说： 1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费 2、口述：本包厢费用为每小时XXX元 3、口述：现时段为X折（详细说明） 4、口述：另设有超市可自由选购 包厢设备解说： 1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。 2、配备部分：菜单。 3、墙面部分：空调开关、灯光开关。
  柒、餐饮促销：
  1、餐饮促销方法如下：（参照点餐服务流程） （1）促销酒类——口述：请问要点酒类吗？ 若需要——填写菜单 （2）促销热炒餐饮类——口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。 若需要——填写点菜单
  2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。
  3、将菜单归定位。 捌、退出包厢： 1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。 2、口述：请问灯光、空调是否适当？ 3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务，（用手指向计算机并指导操作）。
  4、口述：祝您消费愉快。
  5、退出包厢后轻轻将门关上。 玖、外场服务：    1、过道中第一次看到的客人要说：‘先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。’以后再遇到说：‘先生、小姐、中午/晚上好。’    2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起打搅了，请问需要什麽服务吗？’     
  3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起，让你就等了，这是你点的东西。’若有洋酒，先待客人确认后，询问客人是否可以打开。      
  服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说：‘这是你的找零和购物小票请过目，酒水现在打开吗？’若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。   
  4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述：‘抱歉打扰你，为你清理台面。’ 服务顺序：先倒酒水，再换烟缸，最后整理台面，清理完毕口述：‘先生小姐，有事请吩咐。’ 注：】进房服务时,不能挡住客人视线，尽量避免此类事故发生，如果在包厢尽量侧面面对客人， 避免挡住电视电脑。 】
出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢. 拾、买单服务培训：   
  1、当客人买单，首先告知客人‘好的，请稍等马上为你打单，’退出包厢，马上通知该楼层的收银台。   
  2、当客人给小费时：‘谢谢你的好意，本公司不收小费。’  
  3 、当客人离店时：‘先生小姐，请带好你的随身物品，’‘谢谢光临请慢走，欢迎再度光临’
拾壹、其他用语：   
  1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说：‘你好请问需要什麽服务吗。   
  2、当客人要求转房时，马上告诉客人：“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型，”      
  如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你”  
  3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”