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[KTV介绍] 楼面带客总服务流程

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发表于 2013-3-4 17:11:53 |显示全部楼层
壹、客人进场:
1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去 口述:(鞠躬30度并面带微笑)您好,欢迎光临XX KTV
2、确认客人是否至KTV消费,如是,再咨询客人人数几位
3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客,如有指引客人至留言台留言
4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述:(鞠躬30度并面带微笑)请上XX楼,祝你消费愉快!
5、用无线电通知区域人员先行检视包厢,和准备待客之物品。
贰、楼面包厢准备: 区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢,流程如下:
1、将包厢电源打开:(1)室内之灯光是否适当  (2)空调是否适当
2、视机电源打开 3、将计算机点播系统之屏幕电源打开
4、将公放及音效系统电源打开
5、视检查下列项目:(1)麦克风 (2)菜单 (3)遥控器 (4)电视、电脑系统 6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢 7、将洗手间设施准备得当。
叁、引导客人进厢:
1、领位须于客人前方2~3步之位置,走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题,沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。
2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度,并面带笑容。目视客人口述:(先生或小姐、晚上或下午)好,欢迎光临XXKTV,这是您的包厢,里边请。”
3、请客人进入后,服务人员再入内,并轻轻将门关上。  
肆、包厢服务:
1、指引客人将外套类衣服挂定位
2、询问客人包厢是否合适
3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上
4、询问客人是否为第一次至店里消费
伍、开帐: 一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。 二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。 陆、 消费解说: 1、口述:先生(小姐)现在为您解说本包厢消费 2、口述:本包厢费用为每小时XXX元 3、口述:现时段为X折(详细说明) 4、口述:另设有超市可自由选购 包厢设备解说: 1、视听部分:点歌系统、麦克风、遥控器。 2、配备部分:菜单。 3、墙面部分:空调开关、灯光开关。
  柒、餐饮促销:
  1、餐饮促销方法如下:(参照点餐服务流程) (1)促销酒类——口述:请问要点酒类吗? 若需要——填写菜单 (2)促销热炒餐饮类——口述:我们有精美可口的热炒餐饮类。 若需要——填写点菜单
  2、客人点餐完毕或不点餐饮时,可推荐超市并指引位置。
  3、将菜单归定位。 捌、退出包厢: 1、面向并目视客人,慢慢退至门口处。 2、口述:请问灯光、空调是否适当? 3、口述:若有任何需要请按服务铃,我们会尽快为您服务,(用手指向计算机并指导操作)。
  4、口述:祝您消费愉快。
  5、退出包厢后轻轻将门关上。 玖、外场服务:    1、过道中第一次看到的客人要说:‘先生、小姐、中午/晚上好,欢迎光临。’以后再遇到说:‘先生、小姐、中午/晚上好。’    2、客人按服务铃时,服务员应敲门三下,默数三声。推门进入包厢口述:‘对不起打搅了,请问需要什麽服务吗?’     
  3、为客人买完东西送回包厢时,敲门三下,默数三声。推门进入包厢口述:‘对不起,让你就等了,这是你点的东西。’若有洋酒,先待客人确认后,询问客人是否可以打开。      
  服务顺序:先送酒水、饮料再送食品,放完后说:‘这是你的找零和购物小票请过目,酒水现在打开吗?’若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。   
  4、为客人清理台面:敲门三下,默数三声进入,口述:‘抱歉打扰你,为你清理台面。’ 服务顺序:先倒酒水,再换烟缸,最后整理台面,清理完毕口述:‘先生小姐,有事请吩咐。’ 注:】进房服务时,不能挡住客人视线,尽量避免此类事故发生,如果在包厢尽量侧面面对客人, 避免挡住电视电脑。 】
出包厢千万不能用屁股对着客人,要退出包厢. 拾、买单服务培训:   
  1、当客人买单,首先告知客人‘好的,请稍等马上为你打单,’退出包厢,马上通知该楼层的收银台。   
  2、当客人给小费时:‘谢谢你的好意,本公司不收小费。’  
  3 、当客人离店时:‘先生小姐,请带好你的随身物品,’‘谢谢光临请慢走,欢迎再度光临’
拾壹、其他用语:   
  1、当看到客人在通道迷茫时,应主动过去说:‘你好请问需要什麽服务吗。   
  2、当客人要求转房时,马上告诉客人:“好的请稍等,我马上帮你查看是否有您所需的房型,”      
  如有时告知客人“让你久等了,某楼某号房正好是你需要的房间,需要我现在带你先去参观吗?”如没有时告知客人“对不起,现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你”  
  3、当客人要求续时“好的请稍等,马上为你开机。”


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