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[KTV交流] 简单处理突发事件

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发表于 2013-3-4 01:24:24 |显示全部楼层
1、如何处理素质较低的客人? 经常看到有客人将脚放在台或沙发上,服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人,同时礼貌提醒客人。
2
客人呕吐时怎么办?及时送上热毛巾,温水,叫其朋友照料,通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销,如有喝多酒闹事,服务员先收走酒瓶等防止用作武器,劝其朋友照料并送走,必要时再通知保安。
3 礼貌原则经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上,服务员应诚恳道歉,帮忙擦拭。如有工作冲突时,做到你恼我不恼,委婉语气将实情讲明,旁观同事乘机帮忙解释,通知上级,切忌蛮横、粗言。
4
火警时上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话,讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥:① 保持镇静,不可惊慌失措。 呼唤就近的同事帮忙。 对讲机通知保安部清楚报出火火地点,物资燃烧情况。 在安全情况下就近用灭火器材。 ⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。
5
发现客人破坏公司财物? 立即上前劝阻,同客人解释照价赔偿,或说“这是我的负责区,东西坏了我要赔的……”
6
对待客人投诉认真听取意见,表示接受“感谢您宝贵的意见,我会报告给经理予以解决,希望不会打扰您的兴致。”
7
遗失物品通知经理,当区服务员,保安一起解决,回忆客人去过什么地方和谁在一起,无论是否找得到都应落实清楚并登记,便于联系。
8
客人要求找……找老板(对不起,公司老板只负责投资,不在楼面管理,我们没有董事局电话,您有什么需要我通知经理帮您解决) 找经理(先生您贵姓?找……有什么事吗?与客人周旋了解客人意图,并通知上级)
9
送酒水打折不好意思,我没有此项职权,而且您的消费还……不妨先点些酒水,一会儿我介绍位经理您认识(于同档次酒店,我们的酒水价很低了,您看XX店是……价钱呢。)

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