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[KTV交流] 简单处理突发事件

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发表于 2013-3-4 01:24:24 |只看该作者 |倒序浏览

1、如何处理素质较低的客人？经常看到有客人将脚放在台或沙发上，服务员可利用常换烟盅、收台来干扰客人，同时礼貌提醒客人。
2、客人呕吐时怎么办？及时送上热毛巾，温水，叫其朋友照料，通知清洁部。适当时做一些解酒饮品的推销，如有喝多酒闹事，服务员先收走酒瓶等防止用作武器，劝其朋友照料并送走，必要时再通知保安。
3、礼貌原则经常会撞到客人或将酒水洒在客人身上，服务员应诚恳道歉，帮忙擦拭。如有工作冲突时，做到你恼我不恼，委婉语气将实情讲明，旁观同事乘机帮忙解释，通知上级，切忌蛮横、粗言。
4、火警时上班时留意工作区电源、线头等易燃火处、异味。每位员工熟记火警电话，讯号、安全出品、灭火器材使用。救火过程听从指挥：① 保持镇静，不可惊慌失措。 ② 呼唤就近的同事帮忙。 ③ 对讲机通知保安部清楚报出火火地点，物资燃烧情况。 ④ 在安全情况下就近用灭火器材。 ⑤如火势延大立即就近疏对客人出安全通道。
5、发现客人破坏公司财物？立即上前劝阻，同客人解释照价赔偿，或说“这是我的负责区，东西坏了我要赔的……”
6、对待客人投诉认真听取意见，表示接受“感谢您宝贵的意见，我会报告给经理予以解决，希望不会打扰您的兴致。”
7、遗失物品通知经理，当区服务员，保安一起解决，回忆客人去过什么地方和谁在一起，无论是否找得到都应落实清楚并登记，便于联系。
8、客人要求找……找老板（对不起，公司老板只负责投资，不在楼面管理，我们没有董事局电话，您有什么需要我通知经理帮您解决）找经理（先生您贵姓？找……有什么事吗？与客人周旋了解客人意图，并通知上级）
9、送酒水打折不好意思，我没有此项职权，而且您的消费还……不妨先点些酒水，一会儿我介绍位经理您认识（于同档次酒店，我们的酒水价很低了，您看XX店是……价钱呢。）

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