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厦门星际酒吧上班营销部进阶版!

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发表于 2023-2-16 09:15:28 |显示全部楼层
大家都知道,一家酒吧夜场做的越好,它拥有的回头客、老顾客也就越多,换言之,如果一家夜场想要做的顺风顺水,就一定要想办法增加自己的回头客。曾经有位夜场负责人说过:不管亲切友好的顾客,还是刁钻的顾客,只要是回头客,就是好顾客。

当然,做好夜场的第一步就是抓住回头客,培养成老顾客,那么夜场门店才能有效把握“回头客”呢?厦门星际酒吧王经理给大家整理出了几点建议,希望能对大家的酒吧夜场团队经营有所帮助。

待顾客为亲朋

无论是谁,只要是厦门星际酒吧夜场企业的员工,都要树立“待顾客为亲朋”的观念,喜顾客所喜,爱顾客所爱。当顾客进入夜场门店,就是我们的上宾,就算你不高兴,也要面带微笑,更要细心关心顾客的需求。

当你感到顾客需要帮助时,就向顾客提供帮助,或提供有帮助的信息建议。欢迎顾客对你的服务工作进行点评或建议,友善地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;努力追求顾客的赞誉;提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜)。

化解顾客不满情绪

对于抱怨,每个夜场人都遇到过,从事服务行业,顾客的抱怨在所难免。当你遇到抱怨的时候,你需要:

1.仔细的倾听;

2.复述顾客的抱怨,让顾客确认你没有理解错;

3.真诚的向顾客表示歉意;

4.认可顾客现在的感受(愤怒、失望等等);

5.向顾客解释你将采取何种行动来弥补,并纠正错误;

6.感谢顾客提出宝贵的建议。

了解顾客的常见抱怨,做到心里有数

这一点尤其需要所有夜场人注意,在对厦门星际酒吧顾客服务中,很多时候顾客的抱怨都是突如其来的,你要知道顾客常常因为哪些问题抱怨,并针对这些常见问题进行演练。你可以列举你能想象到的顾客抱怨,并且写出你的解决方案:1.你如何做;2.你如何说?

掌握那些“难伺候”的顾客类型


在星际酒吧以前的文章中,我们对这种“难伺候”的顾客有过详细的分类,今天我们重申一下,这些“难伺候”的顾客主要有以下几种:易怒的顾客、喋喋不休的顾客、令人讨厌或不太正经的顾客、古怪的顾客、犹豫不决的顾客、霸道的顾客、喝醉的顾客、爱争辩的顾客、沉默不语的顾客、过分计较金钱的顾客、意志消沉的顾客、过分虚荣的顾客、摆谱的顾客、善变的顾客、故意找茬的顾客、有洁癖的顾客、多疑的顾客、故作明白的顾客、蛮不讲理的顾客、过于敏感的顾客、琢磨不透的顾客……

大多数难伺候的顾客是因为他们缺乏安全感,就像我们所有的人一样,他们也有被理解、受欢迎、享受舒适和受重视的需求。难伺候的顾客常常只有一种需求,只不过他们选择了不合适、不礼貌的方法来表示这种需求,他们表现得难伺候,通常是由于他们自身的原因,而不是你的原因。

提供附加服务

当你发现顾客的胃不太好时,可以为顾客换种酒;当天下雨的时候,送给顾客一把伞……一系列不经心的附加服务,都会帮着点亮你的口碑,让接受服务的顾客,最终成为你的回头客。

挽回顾客的投诉

要让顾客知道,你因为给顾客带来不便而深感抱歉,即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任,你需要做的第一件事就是向顾客道歉,并向顾客保证,你将全权负责处理解决顾客投诉。

当与顾客的交流达到一定的境界时,你会自然而然的理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式,你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并且给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。你在解决抱怨的同时很有可能你已经有了一个回头客了。

图文 / 来源厦门星际酒吧原创编辑 版权归原作者所有

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