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[RTV交流] RTV服务质量

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发表于 2013-5-11 13:12:14 |显示全部楼层
     1、服务质量的含义:

  服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。

  2、服务质量的特性:

  (1)功能性:是指事物发挥的作用和功能。

  (2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得到的服务是否相等,价与值是否相等。

  (3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。

  (4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。

  (5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。

  3、服务质量的内容:

  (1)有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到

  (2)完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。

  (3)齐全的服务项目包括:

  a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。

  b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。

  (4)灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:

  a、适当的营业时间

  b、简便的营业手续

  c、舒适的休息场所

  d、得力的应急措施

  e、份外的主动服务

  f、方便的规定制度(对客人而言)

  (5)娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。

  (6)科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。

  (7)快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。

  4、检验服务的好与坏,*的是什么:是*客人的感觉,永远给客人留下好的感受。

  那么怎样给客人留下好的感受呢:

  (1)*服务员的意愿

  (2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

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