厦门一代佳人

标题: ktv包厢巡回服务流程 [打印本页]

作者: ydjr 时间: 2013-3-4 17:14
标题: ktv包厢巡回服务流程
壹、巡回的时机：一、定时巡回服务。二、服务铃机动巡回服务。
贰、说明：一、定时巡回服务定时巡回服务定时巡回服务定时巡回服务：
  1.时间：（每30分钟巡回包厢一次）。
注意事项：（1）第一次巡包服务时，应作文宣活动介绍。
               （2）如该包厢为酒客消费时，则时间提前为30分钟巡回一次。
2.器具：（1）托盘（2）垃圾袋（3）烟灰缸（4）抹布（5）打火机、笔注意事项：（1）客人如有点餐饮，则须准备相关器具（如果皮盘等）（2）如包厢点餐较多。或购买酒水较多须准备刮刀、清包筐。
  二、服务铃机动巡回：1.当服务铃想起时，迅速至包厢门口将服务铃按掉并进入包厢内。
                     2.询问客人有什么需求，应立即着手处理。
▲注意事项：（1）为求迅速，人员应以快步走到该包厢进行服务工作。（敲门三下，默数三声）（2）行进中应注意客人及自身安全，避免碰撞，并应礼让客人。（3）解决客人问题时,或向上级反映不能解决之客人问题时应以速度、确实为服务标准。
三、特殊情况：
A、客人误触服务铃：（1）主动为客人整理桌面、环境。（2）主动做包厢促销服务。
B、如查看后还一直鸣响不停，可能是服务铃线路发生问题。先进厢得知服务内容后，报给干部通知技术人员迅速解决。
叁、基本服务范围：
1、进入包厢时，敲门三下（待三秒），开门时缓慢轻推，入门后轻慢将门关上（面向客人点头微笑），口述：抱歉打扰您！为您清理桌面（言语清晰，速度适中，语调亲切）
2、将托盘置于不妨碍客人视线之左或右方之桌面，采取侧蹲姿势。
3、更换烟灰缸，口述：抱歉打扰您！为您更换烟灰缸。将干净的烟灰缸倒扣在脏的烟灰缸上，将脏的烟灰缸收置于托盘内，再将干净的烟灰缸递送放于桌面，此动作可防止烟灰及碎屑掉入菜肴中。
4、整理桌面：
a.碗盘杯具内及桌面之残渣倒入托盘内。
b.如碗盘内尚有剩余食物时，口述：抱歉请问还需要食物吗？如客人回复不要才可收走。
c.使用抹布将桌面擦拭干净。
d.当碗盘过多时可分次收出。
5、整理地面、环境： a.将酒瓶空罐放入垃圾袋内置于墙角处，避免客人行走不便。 b.不可将酒瓶空罐收出，避免客人于买单清点时产生纠纷。  c.将地面之脏乱物稍作整理。 d.若地面过于脏乱，需拖刮清扫时，必须经客人同意方可清扫。
6、服务过程中注意事项： a.消费人数是否正确    b.公司资产是否故障、遗失或遭破坏    c.消费气氛的确认及回报  注：（1）不主动给客人餐巾纸（2）不得将烟灰缸内之烟灰杂物倒入包厢垃圾桶内 (3) 本程序视客人实际需要而定 (4)若人力足够则可增加人员共同整理该间包厢
▲、附加服务（整理完毕再询问）：
  （1）询问放歌状况：口述：请问倒目前为止放歌还正常吗？
  （2）询问音效状况：口述：请问对这间包厢得音效满意吗？口述：在音效上有没有其它得建议呢？
  （3）依当时空调、灯光状况予以询问：口述：请问空调、灯光是否适当？
  （4）作餐饮促销服务。
(5)退出包厢时面向且目视客人口述：若您需要服务时，请按服务铃通知我们，谢谢！退出包厢后将门轻轻关上。
▲、注意事项：若客人反应、要求超出人员权限时,应回报干部处理,不可私自允诺。附：顾客意见卡用语：先生/女士：你好，这是本公司的顾客意见卡，如果你对在本公司的消费有不够满意的地方，请你填写在这张意见卡上，我们将会根据建议为你改进。更符合你的需要。因为你的宝贵意见，是我们的服务指标。

欢迎光临厦门一代佳人 (http://bbs.xmydjr.com/)