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标题: 楼面带客总服务流程 [打印本页]

作者: ydjr 时间: 2013-3-4 17:11
标题: 楼面带客总服务流程
壹、客人进场：
1、一楼接待人员如遇客人进店应主动迎向前去口述：（鞠躬30度并面带微笑）您好，欢迎光临XX KTV
2、确认客人是否至KTV消费，如是，再咨询客人人数几位
3、帮客人安排包厢并询问客人是否有访客，如有指引客人至留言台留言
4、引导客人至大厅电动手扶梯前并指引上楼之路线并口述：（鞠躬30度并面带微笑）请上XX楼，祝你消费愉快！
5、用无线电通知区域人员先行检视包厢，和准备待客之物品。
贰、楼面包厢准备：区域服务员得知包厢带客时须先检视包厢，流程如下：
1、将包厢电源打开：（1）室内之灯光是否适当  （2）空调是否适当
2、视机电源打开 3、将计算机点播系统之屏幕电源打开
4、将公放及音效系统电源打开
5、视检查下列项目：（1）麦克风（2）菜单（3）遥控器（4）电视、电脑系统 6、包厢无误时将包厢门打开并退出包厢 7、将洗手间设施准备得当。
叁、引导客人进厢：
1、领位须于客人前方2～3步之位置，走路速度不可过快并随时注意客人是否有跟上和回答客人的问题，沿途介绍安全通道和超市及卫生间位置。
2、服务员立于包厢入口处等候客人带到。看见客人光临时鞠躬30度，并面带笑容。目视客人口述：（先生或小姐、晚上或下午）好，欢迎光临XXKTV，这是您的包厢，里边请。”
3、请客人进入后，服务人员再入内，并轻轻将门关上。
肆、包厢服务：
1、指引客人将外套类衣服挂定位
2、询问客人包厢是否合适
3、将麦克风头套拆开套在麦克风上并置于客人前方之桌面上
4、询问客人是否为第一次至店里消费
伍、开帐：一、请柜台开帐后将进场单拿给客人签名确认。二、将进场时间单交给客人做参考。并提示客人底联作为买单时的参考。陆、消费解说： 1、口述：先生（小姐）现在为您解说本包厢消费 2、口述：本包厢费用为每小时XXX元 3、口述：现时段为X折（详细说明） 4、口述：另设有超市可自由选购包厢设备解说： 1、视听部分：点歌系统、麦克风、遥控器。 2、配备部分：菜单。 3、墙面部分：空调开关、灯光开关。
  柒、餐饮促销：
  1、餐饮促销方法如下：（参照点餐服务流程）（1）促销酒类——口述：请问要点酒类吗？若需要——填写菜单（2）促销热炒餐饮类——口述：我们有精美可口的热炒餐饮类。若需要——填写点菜单
  2、客人点餐完毕或不点餐饮时，可推荐超市并指引位置。
  3、将菜单归定位。捌、退出包厢： 1、面向并目视客人，慢慢退至门口处。 2、口述：请问灯光、空调是否适当？ 3、口述：若有任何需要请按服务铃，我们会尽快为您服务，（用手指向计算机并指导操作）。
  4、口述：祝您消费愉快。
  5、退出包厢后轻轻将门关上。玖、外场服务： 1、过道中第一次看到的客人要说：‘先生、小姐、中午/晚上好，欢迎光临。’以后再遇到说：‘先生、小姐、中午/晚上好。’ 2、客人按服务铃时，服务员应敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起打搅了，请问需要什麽服务吗？’
  3、为客人买完东西送回包厢时，敲门三下，默数三声。推门进入包厢口述：‘对不起，让你就等了，这是你点的东西。’若有洋酒，先待客人确认后，询问客人是否可以打开。
  服务顺序：先送酒水、饮料再送食品，放完后说：‘这是你的找零和购物小票请过目，酒水现在打开吗？’若有洋酒必须要客人验证确认后再打开。
  4、为客人清理台面：敲门三下，默数三声进入，口述：‘抱歉打扰你，为你清理台面。’ 服务顺序：先倒酒水，再换烟缸，最后整理台面，清理完毕口述：‘先生小姐，有事请吩咐。’ 注：】进房服务时,不能挡住客人视线，尽量避免此类事故发生，如果在包厢尽量侧面面对客人，避免挡住电视电脑。】
出包厢千万不能用屁股对着客人，要退出包厢. 拾、买单服务培训：
  1、当客人买单，首先告知客人‘好的，请稍等马上为你打单，’退出包厢，马上通知该楼层的收银台。
  2、当客人给小费时：‘谢谢你的好意，本公司不收小费。’
  3 、当客人离店时：‘先生小姐，请带好你的随身物品，’‘谢谢光临请慢走，欢迎再度光临’
拾壹、其他用语：
  1、当看到客人在通道迷茫时，应主动过去说：‘你好请问需要什麽服务吗。
  2、当客人要求转房时，马上告诉客人：“好的请稍等，我马上帮你查看是否有您所需的房型，”
  如有时告知客人“让你久等了，某楼某号房正好是你需要的房间，需要我现在带你先去参观吗？”如没有时告知客人“对不起，现在已经没有你所需要的房间了。一会如果有我会立即通知你”
  3、当客人要求续时“好的请稍等，马上为你开机。”

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